カスハラの犯罪心理学

これまでの関連本はどう対処するべきかに着目して神対応やテクニック紹介をしてくれるイメージでした。
こちらは犯罪心理学の観点からカスタマーハラスメントを行うクレーマーの心理を分析し、何故彼らが理不尽な要求や横暴な言動をするのか実例も交えながら解説してくれます。
相手の心理を学ぶ事でクレームを受ける側も冷静に対応できるようになるのでは、と感じました。

長く接客業に関わっており、カスハラを犯罪心理から読みとることに興味が湧きリクエストしました。
一番印象に残っている言葉が｢お客様は神様｣ではなく｢お互い様｣です。自分自身も店員であることはもちろん、お客様側になる機会がほとんどです。店員がお客様を思いやるのは当然ですが、お客様側も同じ人である店員を思いやることが大切です。店員を守る制度もあれば、安心して働けるきっかけになると思います。
本書でも書かれていた現実をたくさんの方に認識してもらえれば、大袈裟かもしれませんが、セルフレジなどが普及し人と人とが接する接客が少なくなっている中、人と人との繋がりをもっと大切にしていけるのではと思いました。

カスハラの原点のある言葉は「お客様は神さまです」だという。しかしこれは「客はどんなわがままを言ってもいい」ということではない。欧米では客は王様であっても神様ではないという。つまり同じ人間でしかないということ。客はあらゆることが許される雲上の存在ではない。なので人々に支持されなければ「裸の王様」になってしまう。
この書では、消費者と店との関係を考察している。あくまでも二者をイコールな存在として再定義し、その正しい関係のあり方を探る。
前にAmazonでちょっとした部品を購入したが、届いたもののサイズがちょっと違っていてうまく使えなかったことがある。返品手続きをしたら、正しいサイズであろう新しい商品が送られてきて、「前の諸品は返品不要、処分してください」とのこと。返品にかかる送料、人件費などを考えると処分してもらった方が損害は安価に済むというアメリカ的に合理的な考え方だ。
別に顧客が神様なのではない。ただ合理的であるということでこのような対応になるだけ。そこのところを勘違いしてはならない。
ある経済番組を担当していたとき、企業の人の喋りをスーパーでフォローする際に「お客様」と喋っても「客」と記していた。それは番組の視点では、企業と顧客は対等であるからであった。最初は違和感のある表記であったが、この本を読んで、その表記が間違っていなかったことを確認できた。

接客業である以上クレームは避けられないと思いますが、自分自身も理不尽なクレームを経験してきました。当時はカスハラという言葉もなく、お客様は絶対だという風潮もあり頭を下げるしかありませんでしたが、こうしてデータで見せられると、放っておいてはいけない課題だと思いました。精神疾患までいく人が想像以上に多くて、この課題が早く浸透して「お客様=神様」みたいな商慣習がなくなることを望みます。

カスハラの加害者、悪質クレーマーは店と従業員に対する小さなテロリストである。

カスハラとは「言いがかり」で必要以上に攻撃的、感情的な言動をとったり過度な金品や謝罪を求めるカスタマーハラスメントを指す。

「お客様は神様ではなく、おたがい様である」
この言葉についていまいちど考えたい一冊。

犯罪心理学の観点からクレーマーの心理を分析した一冊。
SNSで店員を恫喝したり土下座を強要する「お客様」を見たことがあるが、そんなものはお客様ではなく単なる恐喝者ではないかと感じていた。店舗や商品、店員の接客をより良くするための意見ならいざ知らず、ストレス解消のはけ口にしているとしか思えない。
普段スーパーなどでも高圧的な態度で店員に接する客を目にするが、店員だけでなくそれを目にするこちらまで気分が悪くなる。
本書のようにきちんと分析して対処方法を考えていくことで、カスハラを生み出さない社会を作っていけたらと思う。「お客様は神様ではなく、おたがい様である」という言葉を大人はもちろん子どもにも学んでほしい。

ここ最近、カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラと呼ばれているものが多くなっています。
特にコロナか2020年のコロナ禍から こう、カスハラっていったものが多くて、私が通うお店でもちょっと見たり聞いたりするってことがあるんです。カスハラを行う方々、どういった心理構造があるのか、どういった傾向があるのかといった傾向を知るっていうことも大切なことであります。
ビジネス書の中にもクレーム処理といった本もいっぱいあるんですけれども、クレームだけでなく、カスハラそのものの対策を進めていくにあたり、どのような傾向があるのかといったところが 取り上げられている1冊であります。もう結構生々しいものがいっぱいありますし、中には裁判になったり、事件になったりした事例もあります。そういったところも余すことなく取り上げられていたっていうところがありまして、いざその現場に立ち会っていたらいどうなるのかっていうところで、少しぞっとした1冊だったようにも思えますね。結構暗い本のようにも見えますが、特に接客を行ったりですとか、特にカスハラに悩まされている方々であれば、どんな傾向なのかっていうところを知る上でもいい1冊だなという風に思いました。